'Dan kun je mensen écht directe hulp bieden'
Het verhaal van Zakia
Noem haar geen spin in het web of duizendpoot. Dergelijke typeringen zijn aan behandelfunctionaris Zakia niet besteed. Wel is zij de verpersoonlijking van de betrokken dienstverlenende specialist binnen Dienst Toeslagen. 'Ik werk op de locatie waar Dienst Toeslagen mij nodig heeft. Dat zijn afwisselend de kantoren in Arnhem en Doetinchem, en de steunpunten in huis bij de gemeentes in Apeldoorn en Nijmegen. De treinreis gebruik ik om afspraken voor te bereiden, en mijn administratie.'
'Van kinds af aan kan ik mij gemakkelijk aanpassen aan een nieuwe omgeving en mij verplaatsen in anderen. Dat komt mede door mijn Marokkaanse achtergrond. Daarbij heeft iedere locatie zijn eigen dynamiek, kijk alleen al naar de verschillende werkplekken. In onze eigen balies draait alles de hele dag écht alleen maar om belastingzaken. De afwisseling van werken op verschillende locaties werkt voor mij heel prettig.'
Zelfbewust en ambitieus
Bjorn, afdelingshoofd bij de directie Particulieren (Belastingdienst), noemt Zakia een 'altijd vrolijke, oprechte, bescheiden en zeer betrokken collega. Maar tevens zelfbewust en ambitieus', vult hij direct aan. 'Zakia heeft aangetoond dat je door zelfstudie en een gedreven werkhouding volop kansen hebt voor doorgroei. Na het behalen van haar MBO niveau 4 diploma heeft ze vorig jaar succesvol gesolliciteerd op een hogere functie. Ze is altijd dé vraagbaak voor zowel collega’s als burgers.'
"Ik voel me prettig in deze rol. Van kinds af aan kan ik mij gemakkelijk aanpassen aan een nieuwe omgeving en mij verplaatsen in anderen. Dat komt ook door mijn Marokkaanse achtergrond."
Oplossingsgericht werken
De hectiek en ook grillen in het dagelijks werk zijn haar inmiddels bekend. Zakia is dan altijd de rust zelve. 'Mensen mogen niet tussen wal en schip belanden met hun belastingzaken, terwijl wij een mogelijke oplossing kunnen bieden. Je merkt direct als mensen zich zorgen maken. Dan probeer ik oplossingsgericht te werken, daar neem ik rustig de tijd voor. Bij het invullen van een belastingaangifte, het bestuderen van een belastingaanslag of het aanvragen van een betalingsregeling kun je mensen écht directe hulp bieden.'
Praktijkvoorbeelden
Dat Zakia’s enthousiasme binnen Dienst Toeslagen gezien én gewaardeerd wordt, bleek toen staatssecretaris Marnix van Rij, samen met burgemeester Hubert Bruls een werkbezoek bracht aan het steunpunt in de stadswinkel van Nijmegen. Zakia was een van de medewerkers Dienstverlening die beide bestuurders te woord stond en kon voeden met praktijkervaringen. 'Staatssecretaris Van Rij wilde echt leren van onze gesprekken met burgers. Hij haakte daarna goed in op de dynamiek van ons werk, vroeg door en nam onze adviezen mee in zijn tas', blikt Zakia terug op deze voor haar bijzondere dag.
De burger centraal
Wat hebben Zakia en haar collega’s nodig om de menselijke maat in de praktijk naar een volgend niveau te brengen? 'Flexibiliteit in ons dagelijkse werk', stelt Zakia vastberaden. We maken nu mee dat, wanneer mensen hulp nodig hebben, ze soms zonder afspraak bij ons binnenlopen.Voor ons is het fijn als vanuit de organisatie duidelijk is wat wenselijk is om te doen, juist om burgers centraal te stellen.' Bjorn beaamt dit. 'De komende maanden wordt het versterken van de persoonlijke dienstverlening op onze locaties een nóg groter speerpunt om zoveel mogelijk mensen te helpen. Dan is het heel prettig dat collega’s meedenken hoe we de toegang naar Dienst Toeslagen kunnen vergroten.'
Met 13 jaar werkervaring in diverse functies binnen de dienstverlening weet Zakia hoe complex de praktijk soms is. 'Bij bepaalde afspraken neem je zelf het initiatief of iemand ook in aanmerking komt voor huur- of zorgtoeslag. Of je begeleidt een burger met alle fiscale stappen rondom een levensgebeurtenis, zoals bijvoorbeeld een overlijden. Je hebt dan oog voor de dieperliggende vragen, waardoor een afspraak zomaar driekwartier tot een uur kan duren. Dat betekent voor mij de burger centraal stellen'.