‘Ik zie hoe groot de impact is van goed luisteren’

Tamar werkt 2 jaar bij Dienst Toeslagen. Ze begon als coördinator en is sinds 1 mei senior adviseur Ervaringsdeskundigheid bij de afdeling Burgerinteractie en Dienstverlening. De kern van haar werk is het burgerperspectief binnenhalen. Daarom coördineert ze in haar functie onder andere de Burgerervaringsraad en de DenkTank Jongeren. ‘Ik wilde werken aan maatschappelijke verbetering.’

‘Mijn partner werkte al jaren met plezier bij de overheid en vertelde enthousiast over hoe hij zich daar kon blijven ontwikkelen. Dat maakte mij nieuwsgierig. Ik heb een achtergrond in communicatie en zakelijke dienstverlening en zocht een nieuwe uitdaging.

Wat me direct bij Dienst Toeslagen opviel, was de bevlogenheid en ruimte binnen de afdeling. Ik begon als coördinator burgerinteractie en dienstverlening. Maar ik zag al snel: als we de ervaringen van burgers echt serieus willen nemen, vraagt dat om focus . Sinds 1 mei ben ik daarom senior adviseur Ervaringsdeskundigheid. De kern van mijn werk is het burgerperspectief binnenhalen: hoe kunnen we onze dienstverlening beter op jou als burger laten aansluiten?

Wat doet bijvoorbeeld een brief van ons met een burger? In een kwetsbare situatie, zoals bij overlijden, moet de toon kloppen. Niet onpersoonlijk, maar betrokken. In deelsessies buigen we ons met ervaringsdeskundigen over zo’n brief. De ene burger wil overzicht, de ander uitleg of erkenning. Daarom voegen we stappenplannen, visuele elementen of digitale verwijzingen toe. Dat maakt mijn werk waardevol en leuk. Ik zie hoe groot de impact is van goed luisteren naar ervaringsdeskundigen.’

‘In mijn werk is zorgvuldige afstemming met collega’s en samenwerkingspartners belangrijk. Dat vraagt om rust, dienstbaarheid en overtuigingskracht.  Je moet snel schakelen, organiseren en verbanden zien. Vanuit een open hart, anders werkt het niet.'

Door de toeslagenaffaire is er meer wantrouwen ontstaan richting de overheid. Ook bij jongeren. Daarom voeren we met hen gesprekken hierover. We nemen echt de tijd om te luisteren naar iemands verhaal om het vertrouwen te vergroten. Onze afdeling speelt een belangrijke rol voor mensen die extra ondersteuning nodig hebben. Zoals nabestaanden, anderstaligen, ouderen, jongeren, ondernemers, mensen met een schuldenproblematiek of met minder digitale vaardigheden.

Die aandacht voor het menselijke geldt niet alleen voor burgers, maar ook intern. Mijn vader is ziek, hij is dementerend. Mijn teamleider zegt: ga vaker thuiswerken bij je ouders, je krijgt spijt als je het niet doet.’

‘We werken met partners die dichter bij de doelgroepen staan. Jongerenwerkers, bibliotheken, organisaties als Stichting Marokkaanse Nederlanders. Zij vangen ook signalen op. Met Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) ontwikkelden we een folder over toeslagen voor jongeren, die DUO uitdeelt bij belangrijke momenten zoals 18 jaar worden of starten met werken na je opleiding.

Zorgen dat collega’s in hun werk kunnen toepassen wat ik leer van ervaringsdeskundigen, daar zit voor mij de uitdaging . Daarom deel ik wat ik leer via workshops, rollenspellen en presentaties. Want we zijn echt één team. Iedereen – van medewerker tot directie – zet zich in voor het belang van de burger. Dat vind ik bijzonder.’