‘Mijn motto is: waar een wil is, is een weg’

‘Ik werk als behandelfunctionaris. Ingewikkelde vragen van burgers, die niet gelijk door de BelastingTelefoon beantwoord kunnen worden, komen bij mij terecht. Ik doorzoek alle data die wij hebben, op zoek naar een antwoord. Soms is dat niet genoeg en schakel ik de hulp in van een collega of de Vaktechnisch adviseur van mijn team. Het doel is om de burger zo volledig mogelijk te informeren, zodat diegene de juiste stappen kan ondernemen.

Naast mijn eigen werk begeleid ik nieuwe medewerkers en ben ik vraagbaak voor mijn team. En omdat ik me graag op juridisch vlak verder wilde ontwikkelen, volg ik een leerwerktraject voor Vaktechnisch adviseur. Dat is het mooie aan werken bij Dienst Toeslagen; je kunt je hier blijven ontwikkelen.’

‘We hebben een heel divers team, dat bestaat uit mensen met verschillende achtergronden. Dat is fijn, want de vragen die wij krijgen zijn divers en de vraagstellers ook. Ons team representeert de samenleving, dat is onze kracht. Doordat iedereen een open houding heeft is er ruimte voor discussies, maar staan we ook klaar om elkaar te helpen. Daar ben ik trots op.’

'Om te begrijpen wat de exacte vraag van de burger is, is het belangrijk om goed door te vragen. Het is ook een gevoelsbaan. Je probeert mee te denken met de burger, maar je weet ook dat je gebonden bent aan wet- en regelgeving. Het is uitdagend om daarin de ruimte te vinden om de menselijke maat toe te passen. Als behandelaar heb ik het gevoel toegevoegde waarde te hebben. Dat vind ik mooi aan mijn werk.'

‘Mijn motto is: waar een wil is, is een weg. Ik heb telefoongesprekken gehad waarbij burgers emotioneel waren. Maar ik probeer altijd zo goed mogelijk te helpen, ook wanneer een burger heel gefrustreerd is. In dat soort situaties probeer ik kalm te blijven, zodat ik de burger goed kan blijven helpen. Vaak lukt het om het gesprek op een fijne en positieve manier te beëindigen. Dat geeft mij de kracht en motivatie om dit werk te doen.’