‘Zien voor wie je het werk doet én wat het oplevert: daar word ik heel blij van’
Het verhaal van Jeannette
Jeannette werkt al meer dan 35 jaar met veel plezier bij de overheid. Maar toch kriebelde er iets: ze wilde graag nóg meer betekenen voor de maatschappij, maar hoe? Toen ze in gesprek raakte met iemand die haar vertelde over Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), zag ze haar kans schoon. Jeannette: ‘Als persoonlijk zaakbehandelaar draag je direct bij aan het herstel van de problemen die ouders ervaren. Hoe mooi is het om hun negatieve ervaring om te buigen naar iets positiefs?’
Analist
‘Als ik aan mijn familie en vrienden uitleg wat ik precies doe, zeg ik dat ik een soort analist ben. Wat ik daarmee bedoel? Als persoonlijk zaakbehandelaar krijg je veel informatie voor aanvragen van ouders in handen. Alle gegevens moet je grondig analyseren en aanvullen. Daarvoor duik je diep in de systemen en moet je goed naar het verhaal van de ouder luisteren. Dat vereist veel van je analytisch denkvermogen.’
Gesprek
‘Je weet nooit wat de dag je gaat brengen. Iedere ouder is anders. Iedere situatie is anders. Je hebt leuke gesprekken én minder leuke gesprekken. Vanuit mijn levenservaring en de ervaring die ik in eerder klantcontactwerk heb opgedaan, weet ik dat mensen het af en toe nodig hebben om hun emoties, zoals boosheid, te uiten. Dat is hun goed recht. De kunst is dan wel om zelf kalm en rustig te blijven. Want alleen dan kunnen we samen het gesprek aangaan.’
Emotioneel daadkrachtig
‘Om je werk als persoonlijk zaakbehandelaar goed uit te kunnen voeren, moet je stevig in je schoenen staan. Ik noem dat ook wel ‘emotioneel daadkrachtig’ zijn. Je moet goed kunnen luisteren, je kunnen inleven en bereid zijn om mee te denken met het verhaal van de ouder. Maar je moet daar ook adequaat op kunnen reageren. Duidelijkheid geven. Zorgen dat de boodschap goed overkomt en in het gesprek checken óf het inderdaad duidelijk is. Hoe ‘adequaat reageren’ er precies uitziet, verschilt per ouder. De ene persoon vraagt om een andere benadering dan de ander. Het komt vooral neer op aanvoelen en flexibel zijn.’
"Voordat ik aan mijn werkdag begin, denk ik vaak: ‘wat zal de dag vandaag brengen?’ Tot nu toe is iedere dag anders geweest. Dat maakt mijn werk zo leuk."
Erkenning
‘Soms vind ik het lastig om uit te leggen hoe het bij de overheid werkt. En waarom processen lang duren. Maar ik ben iemand die daar niet voor wegloopt. Ik probeer open en duidelijk te zijn. En vooral de ouder een bepaalde geruststelling te bieden. Ik merk bijvoorbeeld dat ouders het fijn vinden als we sorry zeggen voor hun leed. Of als we zeggen: ‘Het was niet jouw schuld, maar die van ons’. Die erkenning doet wat met een mens.’
Kansen zien én pakken
‘Ik werk in Groningen met een heel gezellig, divers team wat betreft leeftijd, achtergrond, opleiding en ervaring. Dat is niet alleen heel leuk, maar ook leerzaam. UHT is een jonge organisatie, waar de kansen voor het oprapen liggen. Maar je moet die kansen wel zelf zien en ook zelf durven pakken. Dan is er veel mogelijk. Ik pak bijvoorbeeld nu ook projecten op in het archiveren van data. Dat maakt mijn werk erg afwisselend. Ik zou niet anders willen.’